歡迎回來(lái)，這里是正在直播的高速加油站，您鎖定收聽(tīng)的頻率是FM99.6中國(guó)交通廣播，進(jìn)入今天的第一熱議，在當(dāng)今信息飛速發(fā)展的時(shí)代，各個(gè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)為消費(fèi)者提供了多種溝通服務(wù)渠道，那么其中企業(yè)服務(wù)熱線是最主要的溝通渠道之一，為了深入了解企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)消費(fèi)者的有關(guān)情況，反映消費(fèi)者的服務(wù)要求，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在今年的8月到9月首次針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的部分企業(yè)服務(wù)熱線在23個(gè)城市組織開(kāi)展了體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，那么在昨天中消協(xié)也是正式對(duì)外通報(bào)了重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，包括ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長(zhǎng)達(dá)46秒，中國(guó)銀行熱線改密碼步驟過(guò)多等等一系列問(wèn)題被一一披露出來(lái)，那么哪些行業(yè)的企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有待提高？中消協(xié)對(duì)此又有哪些建議呢？我們來(lái)聽(tīng)央廣記者張寧浩的報(bào)道。

記者：本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)由體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者身份，利用忙閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，記錄完成自助服務(wù)以及人工服務(wù)的步驟和流程，在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià)，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部曹姍告訴記者，本次調(diào)查選取的行業(yè)針對(duì)性較強(qiáng)，樣本選擇覆蓋面廣。

調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的八個(gè)行業(yè)，分別是銀行，保險(xiǎn)，證券，電信，快遞，交通，互聯(lián)網(wǎng)出行，能源47個(gè)服務(wù)熱線，最終獲得4301個(gè)體驗(yàn)樣本，本次調(diào)查體驗(yàn)中的企業(yè)服務(wù)熱線與全國(guó)統(tǒng)一的955，400，100開(kāi)頭特號(hào)服務(wù)接入，具有明顯的識(shí)別性和排他性。

記者：調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示，絕大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號(hào)后三秒接通率為54%，十秒內(nèi)接通接通率將近98%，這是一大亮點(diǎn)，但同時(shí)應(yīng)該看到服務(wù)熱線，人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)當(dāng)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方法，曹姍。

其中保險(xiǎn)，銀行，證券，電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語(yǔ)，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，傾聽(tīng)客戶講話，詢問(wèn)客戶的其他需求以及感謝致電等，在八個(gè)被體驗(yàn)的服務(wù)行業(yè)中，快遞，證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面相對(duì)較差。

記者：而具體到分項(xiàng)評(píng)價(jià)，比如熱線接通及響應(yīng)的評(píng)價(jià)，包括語(yǔ)音菜單內(nèi)容的全面性，內(nèi)容相符程度，轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)行等方面，以及對(duì)客服人員各方面的評(píng)價(jià)，包括普通話水平，人員態(tài)度，為客戶著想意識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度等，這一方面調(diào)查結(jié)果顯示。

電信，銀行服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)較高，互聯(lián)網(wǎng)出行，證券，快遞行業(yè)評(píng)價(jià)較低，對(duì)所有體驗(yàn)的服務(wù)熱線中，國(guó)家電網(wǎng)，華泰證券，中行，中信，中信銀行，攜程，郵儲(chǔ)銀行，招商銀行，中國(guó)移動(dòng)的評(píng)價(jià)表現(xiàn)較好，在85分以上，ofo，廣發(fā)證券，申通快遞評(píng)價(jià)較低，低于70分。

記者：另外值得一提的是報(bào)告當(dāng)中對(duì)于本次調(diào)查體驗(yàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行了梳理，包括短期意外險(xiǎn)保單不能電話自主查詢，無(wú)提示，查詢快遞單無(wú)寄件人信息等，通過(guò)這次體驗(yàn)式調(diào)查，為了促進(jìn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)打造高效便捷完善的熱線服務(wù)平臺(tái)，更好的服務(wù)廣大消費(fèi)者，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任表達(dá)了中消協(xié)方面的建議。

第一，強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時(shí)的自動(dòng)查詢功能。第二是繼續(xù)擴(kuò)展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢解決效率，我們這次調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)多，流程過(guò)于煩瑣，增加了消費(fèi)者的操作體驗(yàn)，希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過(guò)企業(yè)的官方網(wǎng)站，APP，微信公號(hào)等多種渠道為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持。第三，適應(yīng)國(guó)際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能，我們建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加外語(yǔ)服務(wù)功能，在自助查詢和人工服務(wù)中提供相應(yīng)的服務(wù)，為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)中國(guó)服務(wù)的良好形象。

主持人：剛才我們說(shuō)到在這次調(diào)查當(dāng)中暴露出來(lái)的問(wèn)題是ofo熱線轉(zhuǎn)接人工長(zhǎng)達(dá)46秒，但是大家要注意到這個(gè)調(diào)查是在8到9月份的時(shí)候進(jìn)行的，而如今當(dāng)我們想要打通ofo熱線似乎已經(jīng)成了一種奢望，那么對(duì)于普通的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)只是想退押金退余額，但是我們想如果是這個(gè)時(shí)間有人在騎行ofo的時(shí)候出現(xiàn)了交通事故，想要維權(quán)，但是熱線電話一年到頭都打不通，到底該怎么辦？所以在稍候我們會(huì)進(jìn)入今天的第一調(diào)查，來(lái)關(guān)注ofo小黃車目前遭遇的，因?yàn)榻裉煸缟峡戳艘幌?，根?jù)他們APP上顯示的排隊(duì)情況，他們要退的押金已經(jīng)超過(guò)十億元，而這到底是飛來(lái)橫禍還是這個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題？待會(huì)我們來(lái)詳細(xì)解讀。